客户的跟单是每一个销售人员都需要去做的，而且它随时发生在销售的每一个阶段。河南省南阳市世纪百货周大生店长陈虹把顾客的跟单分为两大类，一类是顾客没有购买产品的跟单，另一类是顾客购买了产品的跟单。

对于未购买产品的这些顾客，他们可能是由于自身原因，或者是店铺、销售人员的原因，从而造成顾客没有在店铺购买产品而离店。但会存在一种情况，因顾客对我们有一定的认知度所以顾客给我们留有电话，，对于留有电话的顾客，可分为两类，一类是刚离店的顾客，另一类是顾客匆匆忙忙离店，但同样留有电话。

委婉回访，以礼回赠

　　第一类刚离店的顾客，这类顾客大多数都有一个特点，顾客会觉得我今天来选这个货品，一定要比较一下，因为我刚来你们家，还要去别的店转一转，要不我觉得亏。因为我们前期的工作做的比较到位，所以留下电话就是对我们的认可，当顾客离店之后，一般采取三个小时之后的回访跟踪。在回访这类顾客，打电话的时候要说的委婉一点，可以这样说：您刚刚在我们店里试的那个款我觉得跟您今天的服装以及您的气质都非常搭，不知道您是怎么想的？您走之后我又跟店长申请了一件小礼物，因为跟您聊了这么长时间，觉得非常投缘，您看您什么时间再过来试戴一下，我把礼物也给您看一下。

长期跟踪，得到认可

　　另一类匆匆忙忙离店但同样留有电话的顾客，这类顾客需要半个小时之后再沟通。如果顾客说今天时间比较紧回家了，这就需要慢慢跟踪，可以在第二天发一个问候的短信，比如提醒天气变化，出门记得带伞，一个简单的温馨提示。

　　还有一种情况是顾客在你的店铺看过之后，要去别的店铺在比较一下，针对这样的顾客就不仅仅是几天的跟踪，时间上可以稍长一些，不能丢弃。对于这样的顾客，刚开始的时候是温馨的提示，不牵扯货品问题，但一星期之后就要有目的性的问候。可以把当时顾客挑选的那款首饰造型再向顾客介绍一下，加深顾客印象。因为顾客不像销售人员对货品这样熟悉，在顾客离店之后，需要销售人员对这款首饰的特点再重点强调一下，然后还可以告诉顾客近期有什么活动即将开启，您上次看的这款首饰可能比之前会有更大的优惠，您可以到店再看一下，感受一下。不要说让他来买，一定是让他来感受。

　　对于需要长期跟踪的顾客，我们需要有足够的耐心，不能先把自己的耐心磨平了，往往是在你不停的坚持之下，顾客才能认可你的服务。

购买离店，服务继续

　　对于购买过产品的顾客，跟踪就体现在售后服务上，同时也能够体现出品牌的品质，包括销售人员本身所具备的素质。

　　首先顾客买完产品之后，在当天，要有一个温馨的短信，内容是一些佩戴提醒，也可以是清洗保养的服务，或者是说感谢您今天在我们店铺购物，今后如果有关于首饰方面的问题随时可以咨询我。在这之后的跟踪就是一些节假日的活动提示，但是这个提示一定不要群发，因为有些顾客圈里的信息是互通的，看到我们发给他们的消息都是一样的，那顾客的尊重感就没有体现出来的。

　　我曾经发过这样一个信息，顾客是一个做生意的，初八开业，我的信息是：xxx美女，初八大吉，祝您开门大吉，事业顺利，祝您全家幸福快乐。顾客给我回了一句：谢谢你，红妹！当时收到这个回复的时候，感觉是很满足的，因为顾客记得我。这就是你拿心去对待顾客，顾客同样就会认可你的服务，那么下次他进店，同样还会来找你。用心对待顾客的回访，顾客回报你的就是再次进店。

案例分享

　　去年某一天，有一位顾客看上了店里一对K金的耳吊，，但因为价格问题顾客几次三番要离店，我来回拦截了很多次的。在聊天中了解到顾客本身也是做店铺的，她认为一个员工能够反复的把顾客留在店里，那这个销售人员的工作态度她是非常认可的。最后还是因为价格原因没有购买，不过顾客留下了联系方式，并告诉我，你觉得什么时候这个优惠力度可以给我了，再跟我联系。

　　因为在和顾客的聊天中了解到顾客有一个孩子，而且马上就要考试了，所以在顾客离店之后的第四天我给顾客发了一条信息，因为我发信息的第二天正是顾客孩子考试的时间。我发的信息内容是：xxx姐，今天早点休息，明天孩子就要考试了，明天早上记得给孩子做一顿爱心早餐，祝孩子考出优异的成绩。顾客回复我说“谢谢”。这条短信我没有提及任何关于货品的内容，所以顾客很愿意接受这样的温馨提示。几天之后，我觉得孩子的成绩应该出来了，就又给顾客发了条信息：XX姐，今天您应该是高兴的，因为孩子的成绩出来了，不管孩子的成绩怎样，您孩子的个头又长高了，而且孩子也长大了，孩子每天的快乐陪伴就是人生最大的快乐，您说对不对？然后顾客回复我“谢谢，妹妹”。

　　我没有去问孩子的成绩如何，同时我也不知道孩子的成绩，如果我发“孩子的成绩应该很好你吧”，如果孩子成绩不是很好，这样顾客会觉得你这是在戳我心窝呢！所以对于这种未知的情况，就说一些别的方面的话题。就这样和顾客建立起联系，并得到顾客认同之后，顾客就把心里话也告诉了我，她说自己有一对manbetx体育耳钉，同事都说我戴这个耳钉非常好看，挺适合我的，你那个K金的耳吊能不能给我拍个照，让我做一个比较。我说可以，于是就把照片发给顾客。但是问题来了，顾客说我的manbetx体育耳钉，朋友都说非常搭我的脸型，挺适合我的，但你那个K金的耳吊同事说可能会挂头发。我是这样解决的，我说：您的manbetx体育耳钉的确很适合您，相信您的同事也是站你的角度为您考虑的。您当时选的这个K金耳吊，首先它的动感非常强，比较适合您开朗的性格，在您走动的过程中，耳吊来回摆动的瞬间会让您看起来更加活泼，对于您说挂头发的问题，K金的硬度比较高，而且表面也比较光滑，所以是不会轻易挂到头发的。但是顾客又说，同事觉那个K金耳吊比较小，我是这样回复的，您的同事只看到你戴manbetx体育耳钉的样子，没有看到您戴这款K金耳吊的样子，所以无法做出对比的，不知道那一款更适合您。您看这样吧，您把您的耳钉带到店铺，两款做个对比，我再帮您看一下哪款更适合您。最后顾客说好的，我哪天有空就带着东西让你看。这样顾客就再次进店了。

　　这一单销售的跟踪，销售人员不能急于把货品卖出去，一定是先感情联络，在卖场即使顾客和你聊的再开心，再融洽，但是长时间不联系之后，还是会陌生，所以在跟踪顾客的时候，需要不断的把感情投入，而且是切合实际的，切合场景的，然后顾客才能按照你的需求点回到你的店铺。

　　另外，顾客在提出疑问时，要从两方面去考虑。案例中的顾客说自己的manbetx体育耳钉很适合自己，觉得K金耳吊有点小，还会挂头发，陈虹的回答首先肯定顾客的话，接着解决顾客的疑问，其目的是邀请顾客再次进店，只有顾客进店感受产品，才能促成成交。

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